Planilha de controle de chamados com SLA: veja o que estourou o prazo

A planilha de controle de chamados é um arquivo de Excel, que também abre no Google Planilhas, em que cada pedido de suporte vira uma linha numerada com prioridade, prazo de SLA calculado e a resposta pronta para a pergunta que a gerência sempre faz: quantos chamados foram resolvidos dentro do prazo? Serve para a TI interna e para qualquer área de apoio que atende colegas, como manutenção predial, facilities ou segurança do trabalho.

O modelo parte do que acontece numa planta sem controle nenhum: pedido por mensagem, por telefone e no corredor, e ninguém sabe quantos estão parados nem há quanto tempo. A seguir estão as abas, o passo a passo de uso, as fórmulas com exemplo conferido e o ponto em que a planilha começa a atrapalhar.

O que tem em cada aba

Como usar a planilha de controle de chamados

1. Ajuste a tabela de SLA e a equipe. O modelo vem com 4, 8, 24 e 72 horas para Crítica, Alta, Média e Baixa, que são exemplos. Troque também os nomes dos atendentes. Combine os números com quem é atendido, e não só com quem atende: SLA definido apenas pela equipe de suporte costuma sair folgado demais. O texto sobre como definir e medir SLA de atendimento interno ajuda nessa conversa.
2. Padronize as categorias na lista da aba SLA. Oito a doze categorias bastam (rede, impressora de etiquetas, acesso a sistema, coletor de dados, hardware, telefonia...). Com trinta, ninguém escolhe direito e o painel vira ruído.
3. Registre o chamado quando ele chega. Data e hora de abertura são do momento do pedido, não do momento em que alguém teve tempo de digitar. Se o pedido chegou por telefone às 7h40, a abertura é 7h40.
4. Encerre com data, hora e status. O tempo de solução e a coluna Dentro do SLA saem sozinhos. Antes de encerrar, confirme com o solicitante que o problema foi resolvido.
5. Olhe o Painel uma vez por semana. Categoria que cresce e atendente sobrecarregado aparecem ali antes de virar reclamação.

As fórmulas explicadas, com exemplo

Os nomes das funções aparecem em português e, entre parênteses, em inglês, que é como o Google Planilhas também aceita.

SLA da prioridade

=ÍNDICE(horas da tabela; CORRESP(prioridade; prioridades da tabela; 0)) (INDEX e MATCH) busca na aba SLA quantas horas valem para a prioridade escolhida. Se você mudar o prazo da prioridade Alta de 8 para 6 horas, a coluna inteira passa a usar 6.

Prazo

=abertura + SLA/24. O Excel guarda data e hora como dias, então 8 horas são 8/24, ou 0,333 dia. Exemplo: chamado aberto em 14/10/2026 às 08:30, prioridade Alta, com o SLA de 8 horas do modelo. O prazo fica em 14/10/2026 às 16:30.

Tempo de solução e tempo restante

=(encerramento − abertura) × 24, em horas, arredondado a uma casa. Se o mesmo chamado foi encerrado em 15/10/2026 às 09:10, passaram 24 horas e 40 minutos, e a planilha mostra 24,7 h. Enquanto o chamado está aberto, a coluna Tempo restante faz a conta ao contrário, do prazo menos AGORA() (NOW), e fica negativa quando o prazo passa.

Dentro do SLA

Para chamados encerrados, =SE(encerramento<=prazo; "Sim"; "Não") (IF). No exemplo, 15/10 às 09:10 é depois de 14/10 às 16:30, então o resultado é Não. Para chamados abertos, a coluna mostra Em aberto até o prazo e Não depois dele: chamado parado com prazo vencido já conta como fora do SLA, sem esperar alguém encerrar. Cancelados ficam como N.A. e saem da conta.

Percentual no SLA

=CONT.SE(dentro; "Sim") / (CONT.SE(dentro; "Sim") + CONT.SE(dentro; "Não")) (COUNTIF). Num mês com 44 chamados Sim e 8 Não (seis encerrados fora do prazo e dois ainda abertos com o prazo vencido), o painel mostra 44 / 52 = 84,6%.

Um cuidado que pega muita gente: a conta usa horas corridas. Um chamado aberto na sexta às 17h com SLA de 8 horas vence à 1h da manhã de sábado. Se a equipe só trabalha em horário comercial, defina os prazos pensando nisso (por exemplo, SLA de 24 horas corridas para o que é "até o próximo dia útil") ou registre à parte os chamados que caem no fim de semana. Calcular horário útil com feriados em fórmula é possível, mas deixa a planilha frágil.

Erros comuns no controle de chamados em planilha

• Abrir o chamado depois de resolver. O tempo de solução fica perto de zero e o SLA chega a 100%, o que não diz nada. O registro tem de nascer na hora do pedido.
• Tudo com prioridade crítica. Quando o solicitante escolhe a prioridade sozinho, metade dos chamados vira crítica. Defina critérios simples: crítica para o que para produção ou faturamento, alta para o que afeta um setor inteiro, e assim por diante.
• Encerrar sem confirmar. O chamado fecha, o problema volta no dia seguinte e alguém abre outro. Na planilha isso parece produtividade.
• Sobrescrever datas ao reabrir. Se o problema voltou, abra um chamado novo e cite o número do anterior. Apagar o encerramento estraga o histórico.
• "Outros" como categoria campeã. Se mais de 15% dos chamados caem em Outros, faltam categorias ou sobra pressa.
• Uma planilha por atendente. Cada um com seu arquivo e nenhum painel fecha com o outro. Use um arquivo compartilhado e um dono.

Quando a planilha deixa de dar conta

Com uma equipe pequena e algumas dezenas de chamados por semana, a planilha resolve. Ela começa a falhar quando o solicitante precisa saber o andamento sem ligar, quando o SLA precisa avisar antes de estourar e quando os pedidos de manutenção se misturam aos de TI. O texto sobre central de serviços interna (ITSM) explica como esse fluxo costuma ser organizado.

Se a sua equipe já sente esses limites, dá para começar no Sismetro grátis com uma área atendida e comparar com a planilha por algumas semanas. Para entender o conceito por trás do prazo, o verbete SLA de atendimento do glossário resume em poucas linhas, e o de ITSM situa a central de serviços.