SLA de atendimento (do inglês Service Level Agreement, acordo de nível de serviço) é o compromisso de prazo que uma equipe assume com quem pede o serviço: em quanto tempo o chamado será respondido e em quanto tempo será resolvido, conforme a prioridade. Nasceu em TI, mas hoje aparece em manutenção industrial, manutenção predial, facilities e centrais de serviço internas.
Como funciona
Cada chamado recebe uma prioridade, e cada prioridade tem dois prazos:
| Prioridade | Primeiro atendimento | Solução |
|---|---|---|
| Urgente (parada de linha ou risco) | 15 min | 4 h |
| Alta | 1 h | 1 dia útil |
| Normal | 4 h | 3 dias úteis |
| Baixa | 1 dia útil | 10 dias úteis |
Os prazos acima são exemplo; cada empresa define os seus. O indicador mais simples é o percentual de chamados resolvidos dentro do prazo.
Como medir o cumprimento do SLA
Cumprimento do SLA (%) = chamados resolvidos no prazo ÷ chamados encerrados no período × 100
Uma cooperativa agroindustrial com central de serviços interna encerrou 240 chamados no mês, entre manutenção predial, TI e frota. Desses, 198 foram resolvidos no prazo. Cumprimento: 198 ÷ 240 × 100 = 82,5%. O número geral esconde onde está o problema. Abrir por prioridade e por área de destino mostra, por exemplo, que os chamados de frota estão puxando a média para baixo.
O erro mais comum
Começar a contar o prazo na hora errada. Se o relógio só começa quando o técnico vê o chamado, e não quando o solicitante abre, o SLA fica sempre verde e a reclamação continua. O outro abuso é a pausa: parar o relógio “aguardando peça” ou “aguardando usuário” é legítimo, mas precisa de regra clara e de registro do motivo, senão vira forma de esconder atraso. E prioridade escolhida pelo próprio solicitante tende a virar tudo urgente; a classificação deve seguir critérios combinados, como impacto na operação e criticidade do ativo.
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