Pesquisa de satisfação de atendimento: a nota de quem pediu o serviço

A pesquisa de satisfação de atendimento é a avaliação que o solicitante faz depois que o chamado é fechado. Na manutenção e no facilities, ela mostra como as outras áreas enxergam o serviço: se o prazo foi bom, se o problema foi resolvido, se alguém explicou o que estava acontecendo e se o local ficou limpo. Esta planilha de Excel, que também abre no Google Planilhas, registra cada resposta e calcula os indicadores por equipe.

Os indicadores técnicos, como MTTR e backlog, contam a história do lado de quem atende. A pesquisa conta o lado de quem pediu. Um chamado resolvido no prazo, mas que deixou entulho na sala, gera reclamação do mesmo jeito.

Quais perguntas fazer

Poucas perguntas, sempre as mesmas, para dar para comparar um mês com o outro. Esta planilha usa quatro, com nota de 1 a 5:

1. Prazo de atendimento: o serviço foi feito no tempo esperado?
2. Qualidade do serviço: o problema foi resolvido de vez?
3. Comunicação: você foi avisado do andamento e do que foi feito?
4. Limpeza e organização: o local ficou como estava antes?

Deixe um campo aberto para comentário. É nele que aparecem os motivos que nenhuma nota explica, como a máquina parada esperando peça sem ninguém avisar.

Como calcular CSAT e taxa de resposta

A planilha calcula a média das quatro notas de cada resposta e classifica: Satisfeito com média 4 ou mais, Neutro de 3 a menos de 4, Insatisfeito abaixo de 3. O CSAT, sigla em inglês para satisfação do cliente, é o percentual de respostas satisfeitas sobre o total de respostas. No exemplo, 6 de 10 respostas foram satisfeitas: CSAT de 60%.

A taxa de resposta é o número de respostas dividido pelos chamados fechados no período. Ela importa tanto quanto a nota: com 5% de resposta, a pesquisa mostra só a opinião de quem gosta muito ou de quem está muito bravo. Na aba Por equipe, lance os chamados fechados de cada equipe e a taxa aparece sozinha.

Como usar o resultado

• Retorne a todo insatisfeito. A coluna Retorno mostra quem ainda não recebeu contato. Uma ligação para entender o problema vale mais do que qualquer indicador.
• Olhe a nota por pergunta. No exemplo, comunicação e limpeza têm as menores médias. A ação é avisar o solicitante antes de desligar um equipamento e deixar o local limpo, não trocar a equipe.
• Compare equipes com cuidado. Equipe com duas respostas não pode ser comparada com outra que teve vinte. Olhe junto a taxa de resposta.
• Cruze com o prazo. Nota baixa em prazo pede conferir se o SLA combinado está sendo cumprido. Use a planilha de controle de SLA de chamados.

Erros comuns na pesquisa de satisfação

• Pesquisa longa. Mais de cinco perguntas derruba a taxa de resposta.
• Pesquisa enviada semanas depois. O solicitante já esqueceu como foi o atendimento.
• Só medir e não responder. Se a área reclama e nada muda, ela para de responder.
• Mudar as perguntas todo mês. Sem as mesmas perguntas, não dá para ver evolução.

Para combinar prazos com as áreas antes de medir a satisfação, veja o guia de SLA de atendimento interno. Se parte do atendimento é feita por empresas contratadas, a planilha de avaliação de serviços terceirizados complementa esta.

Quando a planilha deixa de dar conta

A planilha funciona quando alguém envia a pesquisa e digita as respostas. Com muitos chamados por dia, essa digitação atrasa e a resposta perde a ligação com o atendimento. No Sismetro, o chamado nasce na central de serviços com rota, prazo e responsável, a OS é registrada no celular com foto, peça, assinatura e tempo, e o insatisfeito pode virar uma não conformidade com dono e prazo. Veja a página da central de serviços.