Catálogo de serviços internos: o que a manutenção atende, quem pede e em quanto tempo

O catálogo de serviços internos é a lista do que a manutenção e o facilities fazem para as outras áreas da empresa, com as regras de cada serviço: o que está incluído, quem pode pedir, se precisa de aprovação e em quanto tempo será atendido. É o cardápio da central de serviços. Esta planilha de Excel, que também abre no Google Planilhas, traz o catálogo pronto para adaptar e um registro de pedidos que puxa as regras de cada serviço.

Sem catálogo, cada pedido é uma negociação. Um gestor pede uma tomada nova por mensagem, outro pede uma mudança de sala no corredor, e a equipe descobre na hora que o serviço precisava de aprovação ou de material que não tem. Com o catálogo, o solicitante sabe o que pode pedir e o que precisa informar, e a manutenção recebe pedidos completos.

O que colocar em cada serviço do catálogo

• Nome que o solicitante entende. Troca de lâmpada, e não manutenção corretiva em sistema de iluminação.
• O que está incluído. Até onde vai o serviço. Pintura de até 30 m² na mesma cor é diferente de reforma de sala.
• Quem pode pedir. Qualquer colaborador para o básico; gestor da área para o que custa material ou muda o espaço.
• Aprovação. Se precisa, quem aprova. O prazo só começa a contar depois da aprovação.
• Prazo em dias úteis. O tempo para atender, combinado com as áreas.
• Informações obrigatórias. O que o pedido precisa trazer para a equipe não perder a viagem: local, foto, TAG do aparelho, croqui.

Como montar o catálogo nesta planilha

1. Liste os pedidos do último mês. Os 10 mais comuns costumam cobrir a maior parte da demanda. Cada um vira uma linha na aba Catálogo.
2. Escreva as regras de cada serviço e valide com duas ou três áreas que mais pedem.
3. Registre os pedidos na aba Solicitações, com o código do serviço. Serviço, categoria, equipe, aprovação e prazo vêm sozinhos.
4. Use o código NOVO para o que não se encaixa em nenhum serviço. Esses pedidos aparecem como Fora do catálogo e mostram o que falta incluir.

Como saber se o catálogo está funcionando

A aba Catálogo mostra, para cada serviço, quantos pedidos chegaram, quantos foram atendidos e o percentual no prazo. O Painel soma tudo: pedidos aguardando aprovação, atrasados e fora do catálogo. Três sinais pedem revisão:

• Serviço que nunca é pedido: pode sair ou ser juntado a outro.
• Muitos pedidos Fora do catálogo do mesmo tipo: está na hora de criar o serviço.
• Serviço que estoura o prazo sempre: ou o prazo está curto, ou falta gente ou material. O controle fino desses prazos fica na planilha de controle de SLA de chamados.

Erros comuns ao montar um catálogo de serviços

• Catálogo grande demais. Cinquenta serviços no primeiro dia confundem quem pede. Comece pequeno e cresça pelos pedidos NOVO.
• Catálogo que ninguém conhece. Divulgue para as áreas e deixe o arquivo em um lugar fácil de achar.
• Aprovação sem prazo. Pedido parado esperando aprovação também é atraso. Acompanhe a coluna Aguardando aprovação.
• Pedido sem as informações obrigatórias. Devolva ao solicitante antes de mandar a equipe ao local.

O catálogo é uma das bases da central de serviços. O guia central de serviços explica como ela se organiza, e o texto sobre fluxo de solicitação de serviço mostra o caminho do pedido até a OS.

Quando a planilha deixa de dar conta

A planilha atende bem um prédio e uma equipe que recebe os pedidos e digita. Quando os pedidos chegam de vários prédios, por vários canais, o registro atrasa e o prazo passa a ser contado da hora em que alguém digitou, não da hora em que o problema apareceu. No Sismetro, o solicitante abre a SS pelo celular ou pela plaqueta com QR, a SS aparece no mapa no ponto exato e a central de serviços cuida da rota, do prazo e do responsável. Veja a página da central de serviços.