Controle de SLA de chamados: prazo por prioridade e atraso à vista

O controle de SLA de chamados é o acompanhamento do prazo combinado para atender cada pedido que chega à manutenção, à engenharia ou à central de serviços. SLA vem do inglês service level agreement, o acordo de nível de serviço: quem pede e quem atende combinam, para cada tipo de chamado, em quanto tempo ele será resolvido. Esta planilha de Excel, que também abre no Google Planilhas, calcula esse prazo para cada chamado e mostra quais estão estourados.

Sem um prazo combinado, todo chamado é urgente e toda demora vira reclamação. Com o SLA, a conversa muda: o solicitante sabe quando esperar a solução, e a equipe sabe o que atacar primeiro.

Como definir o SLA de cada prioridade

Comece com poucas prioridades e critérios claros. Quatro níveis costumam bastar:

• Emergência: parada de produção ou risco às pessoas, ao meio ambiente ou ao patrimônio. Atendimento no mesmo dia.
• Alta: equipamento crítico com falha parcial ou risco de parar. Até 1 dia útil.
• Média: falha que atrapalha, mas tem contorno. Até 3 dias úteis.
• Baixa: melhoria, ajuste ou serviço programável. Até 5 dias úteis.

Os números são um ponto de partida. O certo é combinar com as áreas atendidas e conferir se a equipe consegue cumprir. Um SLA que estoura sempre não serve para nada. O guia SLA de atendimento interno mostra como negociar esses prazos, e o texto sobre como priorizar ordens de serviço ajuda a escrever os critérios.

Como a planilha calcula o prazo

Na aba Prioridades, você define o prazo em dias úteis de cada nível. Na aba Chamados, cada linha recebe o prazo pela função de dia útil do Excel: a data de abertura mais os dias da prioridade, pulando sábados, domingos e as datas da aba Feriados. No exemplo, o chamado CH-110, de prioridade baixa, foi aberto em 27/10 e vence em 04/11, porque o feriado de Finados não conta.

A situação é automática. Chamado sem conclusão aparece como No prazo, Vence hoje ou Estourado. Chamado concluído aparece como Concluído no SLA ou Concluído fora do SLA. A coluna Dias úteis gastos mostra quanto tempo cada chamado levou, ou está levando.

Como ler os resultados

1. Estourados em aberto são a lista do dia: o que precisa de resposta agora.
2. Percentual no SLA conta só os chamados concluídos. É o indicador para mostrar às áreas atendidas todo mês.
3. Resultado por prioridade, na aba Prioridades, mostra onde o prazo não fecha. Se a prioridade alta fica sempre abaixo de 80%, ou o prazo está curto ou falta gente nesse tipo de serviço.
4. Chamados por setor mostra quem mais pede e onde mais estoura.

Erros comuns no controle de SLA

• Tudo como emergência. Quando o solicitante escolhe a prioridade sem critério, a fila perde sentido. A prioridade deve ser confirmada por quem faz a triagem.
• Prazo em dias corridos sem avisar. Se a equipe não trabalha no fim de semana, prazo em dias corridos sempre estoura na segunda-feira.
• Data de conclusão esquecida. O chamado resolvido e não fechado aparece como estourado e derruba o indicador.
• Feriados desatualizados. Cadastre os do ano, inclusive os municipais.

Quando a planilha deixa de dar conta

A planilha funciona enquanto uma pessoa recebe e digita os chamados. Quando os pedidos chegam por telefone, e-mail e corredor, de vários prédios ou turnos, o registro atrasa e o SLA passa a ser medido sobre dados incompletos. Para a lista geral de pedidos, veja também a planilha de controle de chamados.

No Sismetro, o operador abre a SS pelo celular ou pela plaqueta com QR da máquina, e a central de serviços cuida da rota, do prazo e do responsável de cada chamado. Veja a página da central de serviços.