Controle de chamados por loja: cada pedido com prazo, cada loja com o seu número

O controle de chamados por loja é o registro único dos pedidos de manutenção de todas as unidades de uma rede, com prioridade, prazo e situação de cada um. Esta planilha de Excel, que também abre no Google Planilhas, calcula a data limite pela prioridade, marca o que está atrasado e mostra, loja por loja, quantos chamados estão abertos e quanto tempo a manutenção leva para resolver.

Ela resolve um problema conhecido de quem coordena a manutenção de uma rede: cada gerente acha que a sua loja é a mais esquecida, e sem números ninguém consegue mostrar o contrário. Com os chamados num só lugar, a conversa muda de quem liga mais alto para quem está esperando há mais tempo.

Como organizar os chamados de várias lojas

O ponto de partida é ter uma única porta de entrada. Se uma loja manda mensagem, outra liga e uma terceira manda e-mail, metade dos pedidos se perde. Defina que todo chamado entra na planilha, com número, e que só o que tem número é atendido.

1. Cadastre as lojas. Um código curto por loja, com nome, região e gerente. Os chamados usam o código, e o nome aparece sozinho.
2. Use poucas categorias. Refrigeração, elétrica, hidráulica, ar-condicionado, equipamentos de loja e civil e fachada cobrem quase tudo num supermercado. Categoria demais deixa o painel ilegível.
3. Classifique a prioridade. Urgente é o que para a venda ou põe produto e pessoas em risco: balcão sem gelar, checkout sem energia, vazamento sobre a área de vendas. Alta é o que atrapalha a operação. Normal é o resto.
4. Feche com data. O chamado só sai da lista quando tem data de conclusão. Sem ela, o tempo médio fica errado.

Prazos por prioridade

O modelo usa 1 dia para Urgente, 3 para Alta e 7 para Normal, em dias corridos. São valores de partida: se a rede tem contrato com uma empresa de refrigeração que atende em 4 horas, ajuste a fórmula da coluna Prazo. O importante é que o prazo seja combinado antes, com quem atende, e não definido depois que o chamado atrasou. Para aprofundar o assunto, veja a planilha de controle de SLA de chamados.

O que olhar no painel

• Abertos atrasados: o número que mais importa no dia a dia. Cada um é um gerente insatisfeito e, às vezes, produto em risco.
• Percentual concluído no prazo: mostra se a equipe e os fornecedores estão cumprindo o combinado.
• Tempo médio por loja: loja longe da base, com tempo médio alto, pode pedir um técnico regional ou um fornecedor local.
• Chamados por categoria: se refrigeração lidera todo mês, o problema está no plano preventivo, não no atendimento.

Erros comuns no controle de chamados

O primeiro é abrir o chamado sem descrição útil. Balcão com problema não diz nada; balcão de laticínios marcando 9 °C desde a abertura diz onde ir e o que levar. O segundo é fechar o chamado sem confirmar com a loja. O terceiro é não registrar o chamado que foi resolvido na hora pelo próprio técnico da loja, o que esconde a frequência real dos problemas.

Também vale separar o chamado da preventiva. Chamado é o que quebrou. A limpeza mensal do dreno do açougue não é chamado: vai para o plano de manutenção de refrigeração comercial.

Quando a planilha deixa de dar conta

A planilha funciona enquanto uma pessoa recebe os pedidos e alimenta o arquivo. Quando a rede cresce, o arquivo vira gargalo: o gerente não consegue ver o andamento do seu chamado, o técnico não atualiza do campo e as cópias se multiplicam. No Sismetro, o próprio gerente abre a solicitação pelo celular ou pela plaqueta do equipamento, a central de serviços define rota, prazo e responsável, e o técnico fecha a OS no celular com foto e assinatura. Se você ainda está escolhendo uma ferramenta, leia o guia sobre sistema de chamados de manutenção.

Veja a página de software de manutenção para supermercados e varejo.