Controle de contratos e SLA: cada chamado medido contra o prazo do contrato

O controle de contratos e SLA é a planilha que liga cada chamado ao prazo que o contrato promete e mostra, contrato por contrato, se a empresa de manutenção está cumprindo o combinado. Este modelo em Excel, que também abre no Google Planilhas, reúne os contratos com vigência e meta, as regras de SLA por prioridade e os chamados com as horas reais de atendimento e de solução.

Em manutenção terceirizada, o SLA é a parte do contrato que mais gera discussão. O cliente sente a demora e cobra; a empresa sabe que atendeu rápido na maioria das vezes, mas não tem o número. Sem medir, a conversa termina em desconto na fatura ou em contrato não renovado.

O que é SLA em contrato de manutenção

SLA é o acordo de nível de serviço: o prazo máximo para cada tipo de chamado, definido no contrato. Quase sempre ele tem duas medidas. O tempo de atendimento conta da abertura do chamado até o técnico começar a agir, no local ou remoto. O tempo de solução conta até o problema estar resolvido ou contornado. As duas variam com a prioridade: um chamado crítico, como câmara de congelados sem frio ou queda de energia na linha, tem prazo de horas; um chamado de baixa prioridade pode ter dias.

Como montar o controle

1. Cadastre os contratos. Cliente, objeto, vigência, valor mensal, a meta de chamados no prazo e o desconto previsto por chamado fora, quando o contrato tiver essa cláusula.
2. Transcreva as regras de SLA. Uma linha por contrato e prioridade, com as horas de atendimento e de solução, exatamente como estão no contrato.
3. Registre os chamados. Contrato, prioridade e as horas até o atendimento e até a solução, tiradas da OS. Enquanto não houver solução, o chamado fica Em aberto.
4. Acompanhe o percentual. A aba de contratos mostra o percentual no SLA, a situação frente à meta e o desconto estimado.

O que definir antes de medir

• Quando o relógio começa. Na abertura do chamado pelo cliente ou na confirmação pela sua central.
• Horas corridas ou horário comercial. Um chamado aberto às 17h de sexta conta 64 horas corridas até a segunda de manhã, mas poucas horas comerciais. O contrato precisa dizer qual vale.
• Pausas. Chamados que esperam o cliente, como liberação de área ou aprovação de orçamento, costumam parar o relógio. Registre a pausa e desconte das horas.
• Quem define a prioridade. Se o cliente classifica tudo como crítico, o SLA perde sentido. Combine critérios claros.

Erros comuns

O primeiro é medir só o tempo de solução e esquecer o de atendimento, que é o que o cliente percebe primeiro. O segundo é usar a mesma regra para todos os contratos, quando cada um foi negociado de um jeito. O terceiro é deixar o contrato vencer sem renovar, e a empresa seguir atendendo sem cobertura. A planilha avisa 60 dias antes do fim da vigência para evitar isso. Para preparar a renovação com números, use também o cálculo de preço de contrato de manutenção.

Se o seu SLA é interno, entre áreas da mesma empresa, a planilha de controle de SLA de chamados é mais simples e direta.

Quando a planilha deixa de dar conta

Com poucos contratos e chamados, a planilha resolve. Quando o volume cresce, calcular as horas de cada chamado à mão vira um trabalho à parte, e o prazo estourado só aparece no fim do mês. No Sismetro, o chamado entra pela central de serviços com prazo e responsável, a OS no celular registra o tempo e a assinatura do cliente, e a SIA avisa o que precisa de atenção antes de o prazo vencer. Veja a página para empresas de manutenção e prestadores de serviço.